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114接线员见或不见笑容都在这里

发布时间:2020-06-29 19:25:08 阅读: 来源:带式过滤机厂家

昨日,中国联通二区分公司内,接线员郭婷玉在为打进电话的市民处理完预约挂号服务后摘下耳机。

【人物志】 之十一

郭婷玉

岗位:北京统一预约挂号平台(114平台)接线员

工作地点:海淀区皂君庙

工作的时候,郭婷玉一直在微笑。

作为一名114预约挂号专席的接线员,和她通话的人,其实根本看不到她的面孔。但这位24岁的女孩坚持认为,微笑的时候,声音语气都会不一样,电话那端可以感觉得到。

顺利挂一个号,大约需要200秒的时间。郭婷玉每天的工作时间是8小时。没有任何医学背景的她,现在几乎对于所有常见病症,都能说出其对应的医院科室。

没学过医的“挂号通”

7月28日,北京“预约挂号统一平台”投入运行。预约挂号的统一号码定为114,先期纳入30家医院。

24岁的郭婷玉所在的平台,是114预约挂号平台中,唯一一个24小时人工运转的接线平台。在这里,300多名员工轮班值守黑夜白昼,负责接听市民对于预约挂号的需求。

北京理工大学毕业的郭婷玉,从2009年起,就开始接触预约挂号了。她还记得,第一家在114开通预约挂号服务的是协和医院。

对于那时的郭婷玉而言,医学是全然陌生的领域。

“原先掌握的医疗知识非常少,什么病该挂什么科,完全不知道。”郭婷玉说,经过医院的培训,她才掌握了一些基本知识,如挂号流程、科室的选择等等。

她感到,和普通的查询业务比,预约挂号复杂得多,对准确度的要求也高得多。有时候,病人不知道该挂什么号,就需要她利用新学到的医学知识,给出建议。

渐渐地,郭婷玉对哪些病对应哪个科室烂熟于胸:比如糖尿病应看内分泌科,头晕应看神经内科……

别的接线员无法解决的疑难问题,她还能担任“参谋”。在她自己接线的过程中,即使对于明确表示想挂某个科室的病人,她也时常会主动询问一句“您要看是什么病,我帮您看看挂哪个科更适合,好吗?”

电话之间传递笑容

114被正式确定为北京统一预约挂号的平台之后,郭婷玉感到更繁忙了。

每天早上7点钟,她乘公交车从清河的家中来到位于皂君庙的单位,换上蓝白条衬衫和蓝裙子的工装,打开电脑,戴上耳机,开始工作。

进入系统前,她需要先选择自己的“技能”,比如基础查询、导航、预约挂号等项目。接线员根据自身级别选择了之后,若有相应项目的来电便会自动接入自己的坐席。

每天上午是郭婷玉最忙碌的时段由于医院的号源多是上午投放,她的呼入络绎不绝,几乎是一个电话切断后,马上又有新的呼入。

每个电话呼入时,郭婷玉都在微笑。她说,虽然她大学学的专业是人力资源,但她一直喜欢客服工作,对于“看不到对方表情时该如何进行沟通”,郭婷玉充满兴趣。她说,微笑时的声音、语气,跟板着脸截然不同,电话的另一端是能够感觉到的。

前天,郭婷玉接到一个年轻父亲的电话。耳机里,传来儿童哭闹的声音。

“我想挂儿童医院的小儿骨科。”“请问您的身份信息是否已经在预约挂号平台上注册过?”没等郭婷玉问完,对方不耐烦地打断:“你就给我看看有没有号就行。”

郭婷玉微笑着解释,说按照规定,预约挂号要先进行注册,才能够查询。“行吧。”对方语气仍然不耐烦。

郭婷玉没有在意,继续微笑着询问对方的身份信息、孩子年龄和病情,并给出建议。电话里,这名父亲的态度开始软化,向她絮叨着诉说孩子的情况。挂号成功之后,他礼貌地说了谢谢。

嗓音是最宝贵的财产

“看病的人,心情都会比较烦躁。”郭婷玉说,她的服务对象中,很多人不是心平气和的,甚至于一听说要挂的号没有了,劈头盖脸就把她臭骂一顿。

遇到这种情况,她就坚持用微笑感染对方,尽管对方无法真正看到。

有时自己也会感到委屈,但郭婷玉认为自己能做到体谅和宽容,“他们真的无法想象,北京每天到底有多少人在挂号看病。”

为帮助更多的人看上病,郭婷玉一遍遍询问患者,比如是否方便换个时间挂号,或换家其他的医院,等等。

在前日记者跟随接听的所有电话中,每个服务对象的最后一句话,都是客气地对郭婷玉道谢。

到了下午,郭婷玉稍稍感到轻松了些。

她所指的“轻松”,也不过是在接每个电话之间,能稍微空出时间喝上一口水。

郭婷玉格外爱护自己的嗓子。她说,她工作的内容是同他人交流,嗓音是她最宝贵的财产。平时,她有空时就在嘴里含上一小口水,或是吃一颗润喉糖。

但由于用嗓过度,她还是患上了慢性咽炎。每次感冒上火,都是嗓子最先起反应。

帮患者“出头”协调出诊

很多时候,她不仅要完成预约挂号的程序,还要向很多人解释预约挂号的政策。

比如,有老年人打来电话想挂号,但不懂什么是注册,为什么要注册。对于什么是验证码,怎样取消预约,就诊当天什么时候取号,需要带什么证件,都要从头到尾讲上一遍才能明白。

按北京市卫生局的规定,各医院挂号时,不能点专家的名字,只能点职称。对此郭婷玉也要一次次地解释。

她还需要询问患者的病情,根据医院提供的各位医师的不同特长,帮助患者尽量挂上适合的号。

每通预约挂号电话平均花200多秒。不过,对于一些老年人、对政策不太清楚的外地患者等群体,郭婷玉时常要讲上5分钟甚至更多。

有时候病人着急,她心里也跟着着急。

她记得,有一次,一名外地人等了好久终于帮孩子挂上了一个号,车票买好了,假也请好了,一家老小甚至定好了在北京住的酒店。结果,医院传来消息说,由于医生临时停诊,预约面临取消。

郭婷玉听说情况之后,向医院反映了此事,请求协调。协调的结果是,医院另派了一名同级别、同科室的医师出诊,使预约没有落空。

【接线员提示】

注册

市民在预约挂号之前,要先完成注册,包括提供真实姓名和身份证号,不然号源信息都是不能查询的。

查询

有市民想知道某个医院科室一共有多少号源,很抱歉114平台是不能显示的,但如果号源已经约满,就会有提示。

约号

电话预约挂号下午2点之前将停止预约第二天的号,请市民注意。

取消

如果成功预约挂号之后想要取消,需在就诊前一天下午3点之前进行。

就诊

就诊当天请市民携带身份证、就诊卡,牢记您的预约识别码。

本版采写/本报记者 温薷 本版摄影/本报记者 孙纯霞

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