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京东很沉默客户很生气后果很严重

发布时间:2021-01-21 04:29:14 阅读: 来源:带式过滤机厂家

京东商城很沉默。但在单方面删除了数百名客户的上万元订单后,面对京东依旧沉默的态度,消费者们选择从沉默中爆发——“我就想看看京东商城这次到底如何收场,这也太不尊重消费者了。”

订货

8月25号晚,国内知名B2C站点京东商城上悄然挂出一款尼康D300s套机,镜头搭配的是尼康AF-SDX尼克尔16-85mmF3.5-5.6GEDVR,整套机器标价12366元,比市场常规售价便宜了约4000元。

在某摄影论坛任版主的于杰当时就下了订单。后来经过统计,于杰发现仅仅一夜时间,论坛里就有500多人在京东上购买了这款尼康D300s套机。于杰任版主的论坛是中国最大的摄影论坛之一。

8月26日中午。于杰又想起了昨夜的“尼康”一事,满心狐疑,“D300s是尼康的最新产品,没理由搞这么大幅度的降价,会不会是京东商城的价格标错了?”浸淫相机论坛多年的于杰对器材的价格可谓了若指掌。

于杰随即打电话咨询了京东商城的客服人员,“价格没有标错。”客服的回答笃定。再看看自己的订单,显示:订货成功,正在配货。

便捷、便利、规范,一切似乎都在按照B2C惯有的购物程序有条不紊地进行着。

尽管相机的价钱很有吸引力,可于杰说他当时一点儿也没有捡到便宜的高兴劲儿,反而担心自己会上当受骗。“我看过太多这样的骗局了,又觉得京东多少还是个品牌,应该不会拿这种小伎俩骗我,下订单时内心挺矛盾。”

事实上,在低价诱惑下,于杰还是留了个心眼,不仅把订货的各个进程用截屏的方式保存了下来,还在付款、送货方式上选择了自提。也就是说,在没有见到实物之前,于杰都不会把钱交给京东。“这样的情况,银货两讫最保险了,”于杰说。

据于杰表示,面对低价,除了怕被骗,还怕京东以次充好,“因为商品质量问题,京东在我们论坛的口碑现在非常差。”

于杰介绍说,前不久论坛里有两位网友分别在京东购买了佳能5DMARKII机身和尼康70-200镜头,两件产品的价格都在一万多元。结果使用后发现,两件商品都存在质量问题,而且严重到已经影响正常使用。

谁也不会甘心新买来的高价玩具这么快就送去维修。维权是消费者此时唯一可以依靠的手段。但是面对京东的强势和打太极的功夫,一直到两位怒不可遏的网友将京东商城的各种推诿之语发在论坛上,众网友顶贴盖楼以示支持之后,为了不让事态扩大化的京东才同意了退货,此时距离购买日已经过去了一个多月。于杰说正是因为这件事,才让自己怀疑起低价是不是因为京东在抛售残次品的缘故。

毁约

现在看来,于杰当时的种种疑虑都是多余的。因为在他向京东客服确认订单成功的十分钟后,京东就又紧接着给了他另一个答案,这是一个终极答案,之所以说是终极,是因为这个答案无处申诉,只能接受——订单被京东单方面删除了。

于杰回忆说,26号中午,京东客服突然打来电话,表示此货品调货渠道商出现问题,上海、北京、广州三地均无货,而无货商品会在三日内自动删除订单,坚决要求于杰自己去取消订单。

这样的答复于杰没办法接受,表示愿意等待京东再一次进货。京东方面此时又换了一种说法来劝于杰取消订单,“所有的订单都应该以确认邮件为准,你没有收到邮件,所以订单就没有确认。”

于杰对此进行了驳斥,“要不要给你看我订货成功的截图呢?”京东客服不再回应,只是仍旧坚决地表示订单必须取消。

事实上,京东“坚决”的态度也体现了对待订单的行动上。电话刚搁下,于杰再次查看订单状态,发现订单已经被京东删除了。京东连自己定下的3天后删除订单的期限都没有熬得住,于杰对此相当感慨,“京东的信誉连中关村的小商铺都不如了,小商铺蒙人归蒙人,说出来的话至少还能算话。”

“没有原则、没有解释,甚至连最起码的沟通都没有,寥寥数语的电话通知就将已经确认的买卖合同给撕毁了。这是没有职业操守的表现。”于杰认为京东这种“替客户做主”的做法无疑是在将它自己逼上深渊,“相机我也不买了,我现在之所还在关注此事,就是想看看京东最后怎么收场,这也太不尊重消费者了。”

据了解,接到了京东电话的于杰算是幸运的,更多订购了这款尼康相机的网友连电话都没接到,订单就莫名其妙被删除了。他们现在抱团聚集在论坛上,等待着京东给他们一个双方都能够接受的说法。

沉默

尼康订单删除事件发生后,计世网即与京东方面不断取得联系。希望能从当事人京东商城处得到一个完满的解释。

8月27日下午,计世网与京东市场部经理李静取得了联系,李静表示,“这件事已经过去了,跟你说也不懂,而且现在正开会,晚上再说吧”。

当晚八点,计世网再次拨通了李静的电话,李静表示,“现在很累,不想谈工作。你就随便写吧,我们对此事没有任何解释”。

据计世网了解,电子商务网站标错商品价格并不是一件很稀奇的事,就在不久前,DELL电脑在台湾连续出过好几次标错价格的事件,抢购者如潮涌。但是DELL没有悍然删除订单,而是采取了沟通的方式去解决事情。

事实上,同为国内B2C商城的新蛋、易讯都曾出现过标错价格的事情,但没有一家是用先删除订单再采取沉默的方式来应对消费者的。

新蛋市场经理林奕言告诉计世网,有一款三星的PL65数码相机,标价应该是1319元,结果因为系统漏洞给标成了319元,抢购的用户很多。于是事后就只好诚实地与客户挨个商量,因为新蛋愿意补偿很多积分,所以绝大部分客户也欣然同意取消订单;如果用户执意购买,那就按标价发货。“那次损失很大。”林坦言。

易讯的邹志俊表示,它们之前有将原价6800元的尼康D5000相机给错标成5600元。虽然发现及时,但在瞬间还是被订出去10多台,在与客户商量后,有的愿意退订,不愿意的就按标价售出,最后亏了一万多块。“亏了是因为我们工作上的疏忽,是人就难免疏忽,但是我们肯定不会不和用户商量就把订单删除。”

邹志俊认为,“只要是页面上显示订购成功,那就是通过了订单审核,代表网站认可了这笔订单。”至于京东为什么会擅自删除已经认可了的客户订单,邹志俊分析,“这反映了京东网上流程的缺陷,在交易中过于强势,消费者的权利被完全弱化。”

出现纠纷,面对消费者发出的各种呼吁和抗议,“果断”采取不管不问的鸵鸟政策,任由消费者掀起一波又一波的申述不闻不问。这些都是在京东留言板里随处可见的信息,消费者对于这样的情形似乎已经习惯成自然。京东商城的一位经理在私下也曾透露过这样的信息,“生意现在太好,服务确实跟不上。”

沉默是金。但是对于京东的消费者来说,还在保持沉默的京东就是一束爆发的导火索。在于杰任版主的论坛里,网友谴责京东坐视不管的拙劣表现超过了9页;而据网易科技发起的调查显示:近3000名没有下订单的网友表示“将会持续关注此事”。

于杰将京东在北京摄影圈里面名誉扫地的重要原因也归结于此,“京东就是习惯性沉默,质量问题、送货问题、售后问题,通通沉默,一来二往的,以后谁还去呢?别的圈儿我不知道,反正在北京摄影圈儿,稍微懂点儿的玩家早都不去京东了,服务口碑太差。”

有业内评论人士表示,京东在这个时候还保持沉默,不仅是让自己难堪,更是在失去用户的信任。该人士认为,“如果京东从一开始就贴出公告,并向消费者作出解释沟通,相信事情不会恶化到这一步。在这个时候选择沉默,是在视自己的商誉沉没于不顾。沉默是金,沉默也是石头,挂在溺水者脖子上的那块石头。”

律师见解:

未经客户同意,京东就擅自将买卖订单删除。京东此举是否涉嫌违反《合同法》呢?

北京合通律师事务所合作人张新维律师给出了肯定的答案。张律师分析,京东商城在这件事情上至少犯了两个错误,一是删除订单并不能解除合同,必须要以书面通知对方才能解除;二是页面提示订货确认成功后意味着合同已经成立,京东擅自删除订单的做法属于违约,而且京东也很难用“重大误解”这款法律条文为自己开脱,因为该款相机的价差并没有达到悬殊的地步,属于打折优惠的正常范围之内。

张律师认为,在这起事件中,京东商城应该负起履行合同的责任。张律师同时表示,他愿意为那些遭受不公平交易的用户承担起维权的重任。

注:所谓重大误解,根据最高人民法院关于贯彻执行(中华人民共和国民法通则)若干问题的意见第71条规定,是指行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识,使行为的后果与自己的意思相悖,并造成较大损失的行为。

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